复星联合健康保险：致力于创新探索中国商业健康保险模式，扎实推进金融消费者权益保护工作

复星联合健康保险股份有限公司于2017年1月成立，是中国第六家专业健康险公司。公司始终以“守护亿万中国家庭健康生活”为使命，以健康发展、特色经营、创新驱动、体验至上为宗旨，坚持高质量发展总基调，坚持保险姓保、回归价值、快速全面提升经营管理水平的发展思路，向中国保险消费者专业提供健康保障及健康管理服务。

公司聚焦健康保险赛道，开发了一系列契合中国家庭和企业客户健康需求的特色保险保障产品和健康管理服务产品，公司自成立以来累计开发160余款保障型产品，其中，2021年年化新单保费收入超过5,000万元的保障型产品达11款，新单保费收入超过1,000万元的保障型产品达22款，深受保险消费者欢迎。

在持续完善健康保险产品体系的同时，公司充分利用股东单位的健康生态资源，积极探索健康保险和健康产业融合发展的模式，在医疗医药创新支付解决方案、健康生态产品共创、健康服务共建共享等方面与上下游产业开展深入合作，通过生态协同、创新赋能，为公司高质量发展注入了新动能，为中国保险消费者提供了更多元化、个性化的产品选择，也为中国健康保险行业供给侧改革贡献绵薄之力。

公司高度重视消费者权益保护工作，深刻把握消费者权益保护工作的政治性和人民性，始终坚持“以人民为中心”、坚决维护群众合法权益的根本原则，全面提升消费者权益保护工作站位。

为深入贯彻落实党的二十大精神，积极应对人口老龄化国家战略，推动金融适老化服务政策的落实，全心全意打造有温度的适老化服务体系。通过深耕老年人的各个服务需求场景，在传统服务和智能化服务上不断探索和创新，多措并举不断优化老年人的金融服务体验。在产品设计方面，公司充分考虑老年群体的医疗保障需求，上线多款长期护理保险产品，分担个人及家庭的护理成本压力。在健康险领域积极探索保险保障功能和服务功能相结合的产品设计理念，推动“保险+健康管理服务”、“保险+康养社区”业务模式的落地。针对老年人习惯通过传统方式办理业务的特性，开设老年人服务绿色通道，配备专员优先服务年长客户，减少服务等待时间；在各营业网点配置爱心座椅、急救药箱、老花镜等服务用品，提升老年人网点服务体验。同时公司持续进行线上平台适老化改造。电话服务方面，公司已设置“年长客户”服务专线，优先接入并安排专属人工客服接听；在线服务方面，公司在官微和APP上设置“关怀模式”，为年长客户设置了专属入口，提供页面字体加大，优先连通在线人工专属服务；新契约回访方面，为年长客户提供电子回访和电话回访方式两种方式选择，充分尊重消费者使用习惯。公司从聚焦服务老年人保险基本需求、全面升级线下服务能力、提升老年人诉求响应质效、持续优化线上服务功能、加强适老化宣传教育、培养适老化服务人才、全面保障年长客户个人信息安全角度出发，探索建设具有公司特色的适老化服务体系，不断提升适老化服务水平，为老年人提供有温度的金融服务。

公司建立了常态化教育宣传机制，在全辖13家分支机构营业场所设立教育宣传专区，并在专区配备了充足的宣传材料，如：廉政教育、金融伴我成长、防范欺诈风险知识等内容。同时，公司官网网站设立独立的公益性金融知识教育宣传区，不定期推出通俗、易懂、准确的风险提示、以案说险等与消费者权益保护相关知识，2022年公司共发布宣传教育推文192篇，并充分利用“315宣传周”、“金融知识进万家”等大型活动开展集中式教育宣传活动，采取线上、线下和主题活动三大形式，活动参与人次累计接近185,000。

理赔是保险公司消费者权益保护工作的核心领域，复星联合健康保险坚持“保险姓保”，坚持以保险合同为准绳，以服务优化和体验提升为导向，为消费者提供便捷的理赔体验。2022年，公司在线理赔服务使用率超过82.25%，为超过23.6万个人客户和20.7万团体客户提供理赔服务；公司中端医疗保险理赔金额1.14亿元，高端医疗保险理赔金额2.23亿元，重大疾病保险理赔金额2.93亿元，其中56个家庭的获赔金额超过百万。公司会持续提升理赔服务标准和能力，全面提升公司整体服务水平。

复星联合健康保险将进一步整合股东单位健康服务、健康管理资源和外部资源，持续推进健康保险与健康服务互融互促发展，加强对养老、育儿、新市民、新业态等领域的健康产品研发力度，进一步完善具有公司特色的健康保险产品体系。消费者权益保护作为公司企业文化建设的重要组成部分，也是公司经营发展战略的重要任务之一，提升消费者权益保护工作水平，增强客户体验和满意度，有利于打造公司服务品牌，助力人民实现对美好生活的向往，助力构建和谐稳定的金融环境。